在診室里，醫(yī)生會(huì)先向病人問(wèn)好，病人有什么疑問(wèn)必須詳細(xì)解答，態(tài)度必須溫和?；颊唠x開(kāi)診室的時(shí)候，醫(yī)生要目送或鞠躬。在手術(shù)室，主刀醫(yī)生要親自在門口迎接患者，術(shù)后要等待患者醒來(lái)，并親自送患者出手術(shù)室。

我曾以日本笹川醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)學(xué)金制度研究者的身份，在日本東京的昭和大學(xué)形成外科(即整形外科)做了一年的訪問(wèn)學(xué)者，對(duì)日本的醫(yī)療情況有了初步了解。

日本醫(yī)患糾紛少，見(jiàn)不到醫(yī)鬧事件

日本醫(yī)生每天要工作十三四個(gè)小時(shí)，周末也幾乎沒(méi)有休息時(shí)間。在大醫(yī)院，醫(yī)生每個(gè)月的工資是固定的，同級(jí)別醫(yī)生的工資也基本一樣，沒(méi)有任何額外的提成。日本醫(yī)局的編制非常死，拿我所在的形成外科來(lái)說(shuō)，醫(yī)局編制有教授(主任)1名、準(zhǔn)教授(副主任醫(yī)師)3名、講師(主治醫(yī)師)3名，不會(huì)輕易改變。日本的教授(主任)職位沒(méi)有換屆選舉，準(zhǔn)教授和講師也一樣，就3個(gè)位置，沒(méi)人退下的話誰(shuí)也別想進(jìn)去。醫(yī)局里就有一名38歲的醫(yī)生還在從事住院醫(yī)工作，參與輪轉(zhuǎn)，等待著哪家醫(yī)院有講師的空缺再晉升。當(dāng)然，要維持當(dāng)前的位置，也需要一定的考評(píng)。這個(gè)考評(píng)的門檻因醫(yī)院和大學(xué)而異，國(guó)立或公立大學(xué)要求高一些，而私立大學(xué)以臨床為主，對(duì)研究的要求不太高，職稱門檻居然比國(guó)內(nèi)還低。據(jù)了解，除了完成規(guī)定的診治量以外，對(duì)講師的要求僅僅是4年內(nèi)出3篇文章就可以，而且還不論是第幾作者。

在日本，醫(yī)生與律師、教師、政治家一樣被稱為“先生”,可見(jiàn)其崇高的社會(huì)地位。在醫(yī)院里，護(hù)士、醫(yī)技、后勤、行政人員都圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)，醫(yī)生卻要圍著病人轉(zhuǎn)。日本服務(wù)業(yè)的殷勤程度全世界文明，在醫(yī)療行業(yè)里也不例外。在診室里，醫(yī)生會(huì)先向病人問(wèn)好，病人有什么疑問(wèn)必須詳細(xì)解答，態(tài)度必須溫和?；颊唠x開(kāi)診室的時(shí)候，醫(yī)生要目送或鞠躬。在手術(shù)室，主刀醫(yī)生要親自在門口迎接患者，術(shù)后要等待患者醒來(lái)，并親自送患者出手術(shù)室，同時(shí)向家屬交代手術(shù)情況。

日本的醫(yī)患關(guān)系相當(dāng)好，不僅因?yàn)榻∪闹贫?，還與醫(yī)生的服務(wù)意識(shí)和醫(yī)院的人文環(huán)境分不開(kāi)。患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)表明，日本患者對(duì)就診的滿意度并不高，除了對(duì)與醫(yī)師的對(duì)話以及醫(yī)師的治療技能“稍微滿意”以外，其余的項(xiàng)目，包括就診時(shí)間、隱私保護(hù)情況、醫(yī)療公平性、治療時(shí)對(duì)自己想法的尊重、緊急情況時(shí)的供給體制等，都只給出“中等”的評(píng)價(jià)。而在就診等待時(shí)間、保險(xiǎn)交納額、自己負(fù)擔(dān)額等幾方面給出“不太滿意”的評(píng)價(jià)。但是日本很少有醫(yī)患糾紛，見(jiàn)不到醫(yī)鬧事件，更不用說(shuō)打殺醫(yī)護(hù)人員了。所以，醫(yī)生的服務(wù)意識(shí)在維護(hù)醫(yī)患關(guān)系正?；矫嫫鹬陵P(guān)重要的作用。

國(guó)民健康保險(xiǎn)保證患者看得起病

有資料表明，日本民眾對(duì)醫(yī)療滿意度只是“一般”,但是日本患者要比中國(guó)患者舒服得多。首先，由于轉(zhuǎn)診制度和預(yù)約制度的存在，醫(yī)院很少有人滿為患的時(shí)候，始終能維持一個(gè)適度寬松的環(huán)境。其次，在醫(yī)院服務(wù)環(huán)節(jié)中，不管是前臺(tái)、后勤，還是醫(yī)生、護(hù)士，都盡職盡責(zé)?；颊呔驮\時(shí)很少自己操心，也不用劃價(jià)、繳費(fèi)和取報(bào)告，看完病時(shí)在前臺(tái)一次性結(jié)賬就可以，同時(shí)還能預(yù)約好復(fù)診的時(shí)間。當(dāng)然，代價(jià)是有的，就是從預(yù)約到就診需要等待，有時(shí)甚至等上幾個(gè)月。

日本所有人都加入國(guó)民健康保險(xiǎn)，根據(jù)收入的不同每個(gè)月交納的保險(xiǎn)額也不一樣，沒(méi)有收入者大約交1000日元(約80元人民幣)?；颊呖床〉臅r(shí)候帶著保險(xiǎn)證，自己負(fù)擔(dān)30%,老人、嬰幼兒負(fù)擔(dān)10%~20%.國(guó)民健康保險(xiǎn)大的好處是有高額醫(yī)療費(fèi)用返還政策，換句話說(shuō)，每月個(gè)人負(fù)擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用會(huì)封頂，超過(guò)部分可以申請(qǐng)返還。這樣，所有人都能看得起病。

日本對(duì)于患者隱私的保護(hù)體現(xiàn)在很多細(xì)節(jié)上，比如不管門診還是病房，只要有病床就有簾子。學(xué)生見(jiàn)習(xí)需要征得患者同意。病歷中患者照片涉及隱私部位時(shí)用紙簾遮蓋等。

走在醫(yī)院的大樓里，經(jīng)常能在布告欄上看到“患者服務(wù)向上委員會(huì)”的字樣。這是醫(yī)院為患者提供便利服務(wù)以及人文關(guān)懷而設(shè)的一個(gè)部門，負(fù)責(zé)為患者提供各種生活用品，指派護(hù)工人員，接待投訴，聆聽(tīng)煩惱，收集意見(jiàn)等，還會(huì)定期培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員接待患者的技巧，以及舉辦一些院內(nèi)的講座和活動(dòng)等。

病歷寫得簡(jiǎn)單，術(shù)前談話詳細(xì)

整形外科每周會(huì)有一次病例討論，住院醫(yī)生準(zhǔn)備好病人的病歷資料，詢問(wèn)上級(jí)醫(yī)生的意見(jiàn)。有時(shí)候會(huì)先讓主管住院醫(yī)師說(shuō)出治療方案，然后由教授或其他醫(yī)師點(diǎn)評(píng)。學(xué)習(xí)會(huì)經(jīng)常舉辦，包括單專業(yè)的學(xué)習(xí)會(huì)和跨專業(yè)的學(xué)習(xí)會(huì)，還有全院規(guī)模的大型學(xué)習(xí)會(huì)。

看到日本醫(yī)生寫的病歷肯定會(huì)大吃一驚。住院志雖有打印好的格式，但是除了現(xiàn)病史用簡(jiǎn)單的兩三句話描述以外，剩下的基本上都是在“陰性”的框框上打個(gè)鉤就完事。一份住院志上甚至不超過(guò)10個(gè)字。但上面對(duì)病情的描述卻相當(dāng)清楚和形象。病程記錄會(huì)附上很多患處的照片，描述病情多以圖畫和簡(jiǎn)單文字穿插，使人一目了然。手術(shù)同意書(shū)上也是寫寫畫畫，對(duì)于手術(shù)可能出現(xiàn)后果的描述，有時(shí)一句話就概括了。但是，在跟病人談話的時(shí)候，醫(yī)生卻相當(dāng)仔細(xì)，會(huì)向患者及其家屬詳細(xì)介紹病情、檢查結(jié)果、診斷、可以選擇的治療方法和各個(gè)方法的優(yōu)缺點(diǎn)，為什么要選擇這種術(shù)式，手術(shù)怎么做，會(huì)有什么風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)果會(huì)如何，讓患者充分知情。而患者的依從性也相當(dāng)高，他們對(duì)醫(yī)生非常信任。

醫(yī)生病歷寫得簡(jiǎn)單還有一個(gè)原因，那就是日本的護(hù)士承擔(dān)了相當(dāng)一部分醫(yī)生的工作?；颊呙刻斓牟∏橛涗浻勺o(hù)士來(lái)完成，而且化驗(yàn)結(jié)果記錄、處理意見(jiàn)、醫(yī)囑記錄、開(kāi)具處方等，都由護(hù)士代勞，醫(yī)生通常口頭下醫(yī)囑就可以。護(hù)士對(duì)醫(yī)生 服從，醫(yī)生給病人換藥時(shí)，她們會(huì)把準(zhǔn)備工作做得很到位。

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