現(xiàn)在不少醫(yī)院都推崇人性化管理，就是以人為本，每一項服務(wù)只有從方便患者出發(fā)，才能提高服務(wù)質(zhì)量，提高病人的滿意度?！耙匀藶楸尽钡姆?wù)理念，這是醫(yī)院服務(wù)理念和管理理念的重大突破。結(jié)合赴日本靜岡縣立綜合醫(yī)院研修7個月和對靜岡縣癌中心等醫(yī)療機構(gòu)訪問的親身經(jīng)歷，零距離體會了日本醫(yī)療服務(wù)是如何尊重、理解、關(guān)懷病人，是如何提供人性化的溫馨服務(wù)。通過借鑒日本醫(yī)院人性化管理、人性化服務(wù)的他山之石，啟發(fā)我們醫(yī)院管理的質(zhì)量提高和改革創(chuàng)新。

人性化的醫(yī)療環(huán)境

溫馨的就醫(yī)氛圍。醫(yī)院的門診大廳和走廊、各診療室的過道上都掛有各種風(fēng)景畫或書法，讓人陶醉在自然景色的美妙和平安病愈的祈福之中，忘卻病痛、寧靜心緒、感受關(guān)愛。各醫(yī)療診室、護士臺、門診或病房的窗臺、書柜上擺放著絨毛小動物、布娃娃等各種形態(tài)可愛的工藝品或人工花草等，使原本神秘甚至恐懼的醫(yī)療環(huán)境變得充滿了溫馨之情。

明顯的院內(nèi)路標(biāo)。走進門診大廳，就有服務(wù)人員熱情主動的導(dǎo)醫(yī)。醫(yī)院的每個路口，從地面、墻壁到天花板上的各個方向用不同顏色標(biāo)志出不同科室的箭頭和路牌，凡識字的患者及家屬靠路標(biāo)指引就可以輕松找到要去的診室或部門。幾乎沒有碰到國內(nèi)醫(yī)院常見的醫(yī)護人員隔三差五被病人拉住問路的情形。

周到的便民設(shè)施。醫(yī)院的門診大廳、急診室門口和很多樓梯旁、電梯口旁等院內(nèi)公共場所，都能見到整齊擺放著的床式推車、輪椅、行李車及小孩推車，病人可以在就醫(yī)過程中免費使用這些運輸工具。此外，醫(yī)院在這些公共場所還放置了公用雨具、塑料袋，供病人急用。

科學(xué)的建筑結(jié)構(gòu)。醫(yī)院以無障礙設(shè)計理念布置院內(nèi)四通八達(dá)的道路結(jié)構(gòu)。各種推車和輪椅都能方便、平穩(wěn)地到達(dá)醫(yī)院的每一間診室和病房。不但保證了病人接送的快捷便利，而且減輕了運送過程中的震動對患者可能產(chǎn)生的不利。院內(nèi)廁所除了專為殘疾人設(shè)計無障礙通道和扶手外，還裝有護士呼叫裝置，以防病人在如廁時發(fā)生不測。

家庭式特殊病房。對一些長期住院病人醫(yī)院努力營造家庭化環(huán)境。在某些特殊病房內(nèi)專設(shè)了公用廚房，為家屬探視做飯菜提供方便;病區(qū)設(shè)有活動室，配備鋼琴、書刊和手工藝品，病情穩(wěn)定的病人可以在此聊天、消遣，甚至舉行小型唱歌、跳舞等娛樂;住院病人即使掛鹽水的時候，也沒有因治療而被“囚禁”在病床上，病人可以帶著安裝了輸液泵的輪式鹽水架自由地在病區(qū)內(nèi)走動。普通病房配置是每位病人一臺小冰箱，一臺電視機并配有耳機(病人可以互不干擾地觀看電視)，固定的柜子抽屜內(nèi)安裝了小小的保險拒。臨終關(guān)懷病房不光有病房常規(guī)配置，還在病房內(nèi)專門安排了供家屬住宿的客房，給特別需要情感支持的終末期病人以家庭親人的關(guān)愛。

賓館式后勤服務(wù)。醫(yī)院為每個住院病人提供由營養(yǎng)師設(shè)計，按不同病種營養(yǎng)需要配置的飯菜，一般葷、素搭配外加一份水果。飯菜用密封的專用餐車配送，每個病人配有與住院編碼一致的帶電腦條碼標(biāo)簽的專用餐盤。每個病房24小時都有熱水，還配有微波爐供病人隨時使用。每個病區(qū)和門診樓道口設(shè)有公用電話，電話機旁布置了小圓桌和紙、筆、電話號碼薄。醫(yī)院內(nèi)開設(shè)日用品方便店、理發(fā)室、書店，安裝銀行自動取款機、飲料自動販賣機。醫(yī)院開辟吸煙區(qū)、手機室和晾衣場所，在院內(nèi)禁止使用手機、禁止抽煙、禁止隨便晾曬衣服的同時，引導(dǎo)病人及家屬到指定的場所使用。

和諧的醫(yī)患關(guān)系

富有人情味的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員象對待自己家人一樣，真誠地尊重病人、由衷地同情病人。醫(yī)生巡視病房就象親友探視一樣與病人溝通，觀察病情和了解情緒，同時也非常禮貌地問候家屬，與之溝通、求得配合。醫(yī)護人員對病人都禮貌地用尊稱，從不把病人的床號當(dāng)作病人的稱呼，即使醫(yī)生、護士內(nèi)部交接班，也稱呼病人為某某先生、某某女士。護士始終保持微笑服務(wù)，用尊稱和敬語禮貌地接待每一位病人。醫(yī)護人員給病人做任何一項醫(yī)療處置，都要事先向病人做解釋，處處體現(xiàn)出對病人的關(guān)愛與尊重。病人對醫(yī)生的尊重和信任，時常自然地流露出來，無論在醫(yī)院還是在社會，醫(yī)護人員是受敬佩、被感謝的職業(yè)。這種互相禮貌與尊重，互相信任與誠信的醫(yī)患關(guān)系是充滿了人情味的朋友加同志的關(guān)系。

全方位介入的護理服務(wù)。病人從進病房那一刻起，責(zé)任護士就有詳細(xì)的病房介紹、住院注意事項和護理服務(wù)項目等入院服務(wù)，并提供住院手冊。在整個住院過程中，病人還會得到與疾病相關(guān)的專門指導(dǎo)。普通病房的護士每天有二次正規(guī)查房，其他時間會有經(jīng)常巡視和呼叫應(yīng)答。每個病人每天都有一張護理觀察記錄，由護士在查房中完成，要求護士對經(jīng)管病人做到了如指掌，通常病房護士長、責(zé)任護士都能記住每個病人的名字。護理服務(wù)除了醫(yī)療外，還有大量生活護理，如為行動不便的患者理發(fā)洗頭、擦身洗澡，對重病臥床、年老體弱的病人提供臥式洗澡機等;為各種做器械檢查的病人提供陪同護理，例如病人做內(nèi)窺鏡檢查，會有專人護送，檢查時給病人遮蓋毛毯，關(guān)照重病人在檢查后的蘇醒、休息。病人在出院時，護士要向病人做好出院指導(dǎo)。

職責(zé)特殊的事務(wù)員隊伍。在專業(yè)性醫(yī)護服務(wù)之外，病區(qū)還有一支具有文化素質(zhì)、年輕女性為主的事務(wù)員隊伍。事務(wù)員的工作職責(zé)是做好醫(yī)務(wù)服務(wù)以外的協(xié)助性工作，如幫助辦理病人入、出院手續(xù)，接待訪客、接聽電話等科室日常事務(wù)處理。事務(wù)員工作大一個特點是陪護在病人身邊，隨時為病人服務(wù)。它們接送病人前往醫(yī)療診室或檢查室，與病人親切交談寬慰心態(tài)等日常生活問題。“良言勝良藥”，因此事務(wù)員的協(xié)助，有時起到了醫(yī)療手段起不到的身心治效果果，緩解病人的緊張情緒，解除病人家屬的后顧之憂。

規(guī)范有序的醫(yī)療預(yù)約制度。在以工作壓力大、生活節(jié)奏快著稱的日本，時間概念同樣體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)。無論門診和住院，都有規(guī)范與完善的預(yù)約制度，病人只要守時就診，醫(yī)院保證在約定的時間讓病人看到約定的醫(yī)生。預(yù)約制度大大減少了病人消耗在診療以外的等候時間，也大大優(yōu)化了醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境，讓病人在時間和環(huán)境上都享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

尊重病人的權(quán)利，保護個人的隱私。無論是醫(yī)生辦公室內(nèi)的病人名單上，還是病房的病床床頭卡，都只有病人的名字而沒有病人所患的病名。病人患什么病和病的嚴(yán)重性是作為病人隱私受到保密的，醫(yī)院和醫(yī)護人員無權(quán)公開。還有醫(yī)療過程中任何暴露身體的檢查，必須與無關(guān)人員隔離(通常是拉上圍簾)，即使是在做檢查的醫(yī)護人員面前，也盡量做到減小病人身體的暴露面積，如腸鏡檢查，醫(yī)院會提供開襠的一次性褲子。病人在住院的病房中享有自主的權(quán)利，在病房的墻壁上可以貼上喜歡的圖片或家人的照片，在病房的桌面、柜子上可以擺放布娃娃、玩具狗等物件，成年人也不例外，包括生活用品也是按病人的意愿和方便自由擺放。

全面的醫(yī)療服務(wù)

先進的醫(yī)療設(shè)備。權(quán)威的醫(yī)療技能人員，權(quán)威的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，需要在權(quán)威醫(yī)療儀器設(shè)備平臺上，實現(xiàn)權(quán)威的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)效果。日本發(fā)達(dá)的科技水平，讓先進的醫(yī)療設(shè)備較先應(yīng)用于臨床實踐，使人性化的醫(yī)療服務(wù)從及早解除病人痛苦的實際結(jié)果中得到體現(xiàn)。日本雄厚的經(jīng)濟基礎(chǔ)，使醫(yī)療機構(gòu)擁有充足的醫(yī)療設(shè)備資源，確保人人享有權(quán)威條件的醫(yī)療服務(wù)，如日本內(nèi)窺鏡檢查做到一個病人一副內(nèi)窺鏡，其它接觸性的器械檢查也是一次性使用。大大減少院內(nèi)交叉感染，解除病人的擔(dān)憂。以病人為本的人性化服務(wù)，在此表現(xiàn)為雄厚的技能物質(zhì)基礎(chǔ)。

網(wǎng)絡(luò)化信息管理。醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)化的信息管理系統(tǒng)，大大減少了差錯、事故的發(fā)生率。醫(yī)院給每個病人建立不一樣的信息編碼。病人從入院的那一刻起，手腕都帶上寫有姓名、住院號及電腦條碼的“病人標(biāo)志帶”，在任何檢查、任何治療之前，醫(yī)務(wù)人員都會反復(fù)核對病人的姓名和手腕上的“標(biāo)志帶”。在醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)院把各種血液、大小便化驗單(包括化驗試管上)、特殊檢查單(如病理單)和臨床治療單(如口服藥、靜脈輸液、輸血)都設(shè)計成病人獨有的電腦條碼單據(jù)，醫(yī)護人員不僅靠人工反復(fù)核對病人姓名，而且增加了一道通過電腦刷卡的網(wǎng)絡(luò)核對程序，甚至碰到聽力障礙、語言困難的老弱病人，也不怕身份核對問題。醫(yī)護人員配備的便攜式筆記本電腦，不僅可以隨時將病人信息輸入網(wǎng)絡(luò)信息庫，隨時更新電子病歷，而且可以隨時對電腦條碼進行刷卡核對。注射針筒上標(biāo)有病人姓名和藥名的電腦條碼，已經(jīng)注入藥物的各種輸液瓶及準(zhǔn)備輸血的輸血袋上也都貼上標(biāo)有病人姓名和電腦條碼的標(biāo)簽。電腦、網(wǎng)絡(luò)等硬件建設(shè)為人性化醫(yī)療服務(wù)構(gòu)建了便利、準(zhǔn)確的病人信息管理平臺。

嚴(yán)密的醫(yī)療質(zhì)量控制與事故預(yù)防

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，也是病人的生命線，有醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療不受威脅才有醫(yī)院提供人性化服務(wù)和患者享受人性化服務(wù)。在日本，醫(yī)院質(zhì)量管理委員會承擔(dān)了醫(yī)療質(zhì)量控制的職責(zé)。委員會按學(xué)科組織修訂各常見病的規(guī)范診治步驟，包括診斷操作、注意事項、規(guī)范用藥等;各科醫(yī)生嚴(yán)格按質(zhì)量管理委員會提供的“手冊”做診治操作。除醫(yī)護人員嚴(yán)格遵守質(zhì)量管理診治程序外，對病區(qū)的藥物，尤其麻醉藥都實行嚴(yán)格的管理，各病區(qū)還配有一名藥劑師負(fù)責(zé)或協(xié)助藥劑的質(zhì)量監(jiān)督與管理。醫(yī)院在強化質(zhì)量控制的同時，并不隱晦發(fā)生醫(yī)療事故的可能。醫(yī)院設(shè)有醫(yī)療不受威脅室，專門負(fù)責(zé)事故(或差錯)、院內(nèi)感染預(yù)防、不受威脅輸血對策、合理應(yīng)用抗生素等領(lǐng)域，各病區(qū)有專人負(fù)責(zé)登記各類大、小差錯，醫(yī)療不受威脅室每月、每年定期匯總、分析，并將分析結(jié)果反饋給醫(yī)護人員，提出新的預(yù)防措施，不斷從預(yù)防制度和預(yù)防體系上防范事故的發(fā)生，給患者提供人性化的放心服務(wù)。

改造醫(yī)療環(huán)境，創(chuàng)造人文關(guān)懷的溫馨氛圍

人文的氖圍、院內(nèi)的標(biāo)識、便民的設(shè)施、無障的建筑、星級的服務(wù)無不營造出人性化的醫(yī)療環(huán)境，并直接影響到病人的診效果果和就醫(yī)心情。從日本人性化醫(yī)療環(huán)境的建設(shè)，啟發(fā)我們關(guān)注人文關(guān)懷和服務(wù)理念在醫(yī)院環(huán)境建設(shè)中的重要性。我們在建設(shè)越來越高、越來越大、越來越漂亮的大醫(yī)院同時，需要考慮創(chuàng)造一個讓病人便捷、舒適的就醫(yī)環(huán)境。創(chuàng)建無障礙通道，為殘疾人和行走不便的病人提供方便。合理設(shè)計就醫(yī)流程，不僅方便患者就診，而且有利丁爭取時間搶救危重病人。實施優(yōu)化、美化的“環(huán)境工程”，做到有花、有草、有綠，診室病房實現(xiàn)室內(nèi)家庭化，室外園林化，營造溫馨的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)護人員應(yīng)以大方端莊儀表，熱情誠懇態(tài)度，親切微笑服務(wù)，來緩解病人的緊張情緒、減輕疾病帶來的痛苦和心理壓力。

改變醫(yī)患關(guān)系，尊重病人權(quán)利和個人隱私

患者權(quán)力包括平等醫(yī)療權(quán)、疾病認(rèn)識權(quán)、知情權(quán)與保護隱私權(quán)等。醫(yī)務(wù)人員在診療的過程中，雖然在技能上處在主動的支配地位，但要避免高人一等的“優(yōu)越感”，病人因為從知識上處于被動的服從地位，所以必須由醫(yī)院來監(jiān)督醫(yī)護人員在服務(wù)中是否維護患者權(quán)力。

醫(yī)院和醫(yī)生要更多地和病人及家屬建立制度化的溝通，向患者正確地介紹病情、耐心地解釋醫(yī)療信息;與患者商討不同治療方案(如手術(shù)與非手術(shù)治療)的利弊和不同結(jié)果出現(xiàn)的可能性;從患者的角度思考疾病治療、病愈所需要付出的時間、費用和家庭影響，幫助病人根據(jù)自己的病情和家境做出較合適的選擇。只有醫(yī)患問建立起充滿誠心、互相尊重的合作關(guān)系，才能讓病人感到放心、讓醫(yī)生增加信心，才是醫(yī)療人性化服務(wù)較好的體現(xiàn)。

醫(yī)院和醫(yī)生要改變“一人診治，多人圍觀”的“暴露式”行醫(yī)方式。對暴露身體的檢查應(yīng)該盡量設(shè)法(用拉簾或屏風(fēng)遮蓋病人)減少暴露。對涉及個人隱私的病情，嚴(yán)守職業(yè)道德，嚴(yán)格保守密秘。醫(yī)療活動中要改變不叫病人姓名而叫病人床號的不禮貌習(xí)慣。要尊重病人的個人習(xí)慣，病房床頭桌柜應(yīng)允許病人自由擺放生活用品，改變過去強行規(guī)定“床頭一瓶一杯”固定放置的軍營式要求，一切以病人舒心、方便、利于養(yǎng)病為重。

改進服務(wù)理念，樹立以人為本思想

中日城市醫(yī)療服務(wù)素質(zhì)比較，我們不是缺乏“硬實力”，而是缺乏“軟實力”，特別是在經(jīng)濟發(fā)達(dá)東部地區(qū)，激烈的醫(yī)療市場競爭難點已不是硬件的建設(shè)，而是軟件的提升。誰贏得了患者、誰就贏得了市場，誰就贏得了醫(yī)院的發(fā)展。醫(yī)院必須樹立以人為本的根本宗旨，把病人的滿意作為管理的理念和行醫(yī)的準(zhǔn)則。

醫(yī)院要在不斷完善硬件設(shè)備的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)建便民的新措施，建立網(wǎng)絡(luò)化管理，簡化就醫(yī)流程，增加服務(wù)窗口，縮短候診時間。在門診合理布局診療流程，用導(dǎo)醫(yī)臺、指路牌等人力資源和物化設(shè)施，大限度地方便患者。推廣預(yù)約門診服務(wù)和建立暢通綠色通道。

醫(yī)院要在環(huán)境建設(shè)和服務(wù)配套上體現(xiàn)以人為本。大廳和診室應(yīng)精心布置文明祝福標(biāo)語，讓病人在醫(yī)院體會親切、溫馨、重視的氛圍，讓醫(yī)護人員潛移默化地養(yǎng)成尊重病人、幫助病人、方便病人的職業(yè)習(xí)慣。醫(yī)院公共場所免費提供輪椅、擔(dān)架、開水等便民服務(wù)。新建、改建醫(yī)院必須考慮后勤服務(wù)項目，如24小時供應(yīng)熱水、開設(shè)小型超市、自選書店、自動保險柜、理發(fā)室和照相館等;病區(qū)設(shè)立活動室、病員俱樂部，兒科有兒童樂園，產(chǎn)科有家庭產(chǎn)房，晚期癌癥病人有臨終關(guān)懷家屬客房。

醫(yī)院要在努力開創(chuàng)新的、高科技的、權(quán)威的醫(yī)療研究的同時，大力發(fā)展和引進各種微小的創(chuàng)口、無痛、實用、先進的臨床技能，如無痛人流、無痛胃鏡(腸鏡)和腹腔鏡下的新型手術(shù)，以權(quán)威的技能為病人提供高質(zhì)量、人性化的醫(yī)療服務(wù)。

醫(yī)院要從以人為本、讓病人滿意的根本上，加強對職工隊伍的職業(yè)道德和專業(yè)知識培訓(xùn)。尤其應(yīng)組織職工學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會學(xué)、倫理學(xué)等新興邊緣學(xué)科，以適應(yīng)新的醫(yī)療模式，全方位滿足病人的需求。贏得病人的信任，贏得社會的贊譽，贏得醫(yī)院發(fā)展更廣闊的空間。

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